【日本一電話応対の良い風俗店】を目指し電話応対品質向上プロジェクト始動

こんにちわ、人材開発部やまもとです。
さっそく行って来ましたよ、2018年3月29日にOPENしたばかりの「東京ミッドタウン日比谷」。多数のファッションブランドやレストランが出店しており、都心最大級の「TOHOシネマズ 日比谷」もOPEN。

せっかくなので「リーアム・ニーソン」が主演を務める「トレインミッション」を観てきましてた。(映画の話は置いておいて・・・)

しかし私の中で一番の目的は、ミッドタウン日比谷の中ではなく、目の前に出来たこちらのお店です！香港の人気点心専門店「添好運（ティム・ホー・ワン）」！「世界一安いミシュランレストラン」として世界的に有名になったお店の日本１号店です。

ミシュランの味をディナーでも2,000円～3,000円で楽しめるとあって超大人気！しかしながら予約不可のため、店の前には長蛇の列が出来ておりました。
食べログ情報によれば並んでいるのは100名以上で2時間以上待った人も！私は見た瞬間に入店を諦め、シネマのポップコーンで我慢したという訳です(苦笑)

ではでは、そろそろ本題へ。

プロジェクト始動のきっかけ

2018年3月度、当グループは女性の求人応募数、男性スタッフの求人応募数ともに過去最高を記録。さらに売上高は昨年同月比108.6%、利益は118.4%と非常に良い結果となりました。

しかしながらリピート率が年々低下傾向にあるのです。その原因の一つに「電話応対の品質の低下」が挙げられ、標題のプロジェクトが始動する事となりました。

と、もっともらしい事を言っておりますが（会議で議題となったので本当ですが）、実は経営陣との会食中に「この前○○店に行ったら電話応対がすごい悪かった・・・」というある社員の一言がきっかけになった事はここだけの秘密です・・・（ね、○○さん？！笑）

覆面調査から全通話録音システムへ

そもそもオープン当初からお客様アンケートにて受付の評価をいただいており、各店ではこちらを参考に受付スタッフの教育/指導を行ってきました。また、ミステリーコール(覆面調査)も定期的に行っており、そのレポートも教育に活かされております。

しかしながら、より一層の意識改革のため「全通話録音システム」を全店に導入し、全ての通話の確認が可能となったのです。導入されたのはつい最近の話ですから、このシステムを使った運用についてはまだ手探りで進めている段階です。

電話応対時の最低限のルール

下記はグループの社員/アルバイト含めた全受付スタッフが必ず目に留まる場所に掲示している最低限のルールです。

電話を取る時
⇒早口にならないよう、ゆっくりハキハキと。
①冒頭に「お電話ありがとうございます」を必ず付ける
②店舗(グループ)名と自分の名前はハッキリと相手に伝わるように
③2コール以上お待たせした時は冒頭を「大変お待たせいたしました」に変える
(例)「お電話ありがとうございます、○○受付担当の□□です」　「大変お待たせいたしました、○○受付担当の□□です」

電話を切る時
⇒心を込めて感謝の気持ちを伝える。
①受注した際は総額の確認を必ず行う
②受注した際は最後にもう一度自分の名前を名乗る
③お客様が先に電話を切るのを待つ
(例)「～▽▽分コース総額で△△円となりますがよろしいでしょうか？それではわたくし受付担当の□□が承りました。ご予約(お電話)ありがとうございました」

細かい事を言えばきりがありませんが、グループ全店、全スタッフが上記を徹底してできるようになるだけでも、お客様が受ける印象は大きく変わるはずです。

「いつ、どの店舗で、誰が電話に出ても、ここのグループの電話対応は素晴らしい」、そう言っていただけるグループを目指します。

これから当グループに入社される方へ

新入社員の方が皆ビックリされるほど、店舗の電話応対は非常に忙しい中で行われています。しかし「忙しくてできない」ではグループに未来はなく、現状維持どころか衰退していく事でしょう。

たまたま「言い忘れた」・・・これは仕方ない事です。たまたま「ゴニョゴニョとなってしまった」・・・これも仕方がない事です。しかしたまたま「心を込め忘れた」は絶対にあってはならない事です。

そもそも、サービス業の本質を理解出来ていれば、「心を込め忘れる」という事などいかなる時でもないはずですが。

どんなに忙しくても１本１本の電話に心を込めて対応できるようになってください。

おわりに

私が初めてアルバイトをしたのはCMでもお馴染みの大手宅配ピザチェーン「○ザーラ」でした。「顔が見えないお客様から電話で受注を受ける」という点においてはデリヘルと同様です。

当時私はまだ15歳でしたが、当グループで数年前に導入されたCTI※もすでに導入されており、アルバイト向けのマニュアルを元に徹底的に教え込まれた記憶があります。

※電話着信と同時に顧客情報をパソコン画面へポップアップ表示するシステム

17歳の時には店長代行を務めるようになり、アルバイト教育はもちろん、クレーム対応もこの頃から行っておりました。なので電話応対については「人一倍細かい」と思っております。まさか今になってそれが活かされようとは。

最後に余談ですが・・・

このグループに入社したばかりのある日、夢見る乙女横浜店の受付電話に出た際、「お電話ありがとうございます○ザーラ△□店やまもとです・・・あ！夢見る乙女です！」ヽ(ﾟДﾟ;;ヽ)と言ってしまい先輩に笑われた事もここだけの秘密です・・・

おしまい。